关于印发《秦皇岛经济技术开发区12345政务服务便民热线暂行管理办法》的通知

关于印发《秦皇岛经济技术开发区12345政务服务便民热线暂行管理办法》的通知

渤海乡人民政府、各街道办事处，区直各单位，各人民团体：

《秦皇岛经济技术开发区12345政务服务便民热线暂行管理办法》已经管委同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

                                                秦皇岛经济技术开发区管理委员会办公室

                                                      2023年6月13日

秦皇岛经济技术开发区

12345政务服务便民热线暂行管理办法

第一章  总则

第一条  为加强全区12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）管理，畅通民意诉求、规范运转流程、保障诉求人合法权益，提升政务服务质效，根据国家、省、市有关规定，结合开发区实际，制定本办法。

第二条  “12345热线”是市人民政府设立的非紧急类综合公共服务平台，由12345电话及其网络平台和配套设置的微信、APP、网站等全媒体渠道组成，除110、119、120、122等紧急服务热线以外，各级各单位设立的政务服务便民热线以及国务院有关单位设立并在我区接听的非紧急类政务服务便民热线，逐步归并至“12345热线”平台。

第三条  “12345热线”按照“一个号码对外、市县（区）乡三级受理、各级各单位依责办理”的建设运行模式，全天候为社会公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察、意见建议等服务。“12345热线”负责受理诉求、回答一般性咨询，不替代部门职能。

第四条  “12345热线”遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”原则，受理办理交办任务，形成统一接听、按责转办、限时办结、专业督办的高效协同机制；同时，对涉及本行政区域的诉求事项给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的接诉即办工作机制。

第二章  工作职责

区行政审批局负责对开发区“12345热线”工作进行管理。各乡街、区直各单位为开发区政务服务便民热线工作的直接承办单位，负责承办“12345热线”转办的相关工作。

第五条  行政审批局“12345热线”工作的主要职责是：

（一）对市“12345热线”管理运行中心交办件进行交办、转办、协调、督办、反馈等。

（二）对承办单位办理工作进行指导、协调、监督、考核和评价，定期通报办理情况。

（三）定期对服务工单承办情况进行统计、分析、通报，及时梳理群众反映强烈的热点、难点问题并整理上报管委，为领导决策和管理提供信息服务。

（四）开展热线队伍建设及人员培训。

（五）负责对社情民意进行综合分析。

第六条  各承办单位的主要职责是：

（一）区内凡具有行政管理、公共服务职能的企事业单位均为政务服务便民热线的承办单位（以下简称承办单位），负责热线工作的组织协调，职责范围内诉求事项的接收、办理、回复、回访，制定工作制度、流程和规范，完善热线知识库等工作，管理热线服务工作机构并按照规定的时限和要求，处理群众投诉及建议，及时反馈办理结果。

（二）各承办单位主要负责同志作为“12345热线”承办工作第一责任人，负责落实好本单位办理的具体情况，并明确分管领导、指定专人（设AB角）负责热线工作，做到迅速响应、按期反馈，确保热线办理质量。

（三）负责更新和维护涉及本单位职能范围内的热线知识库信息数据，确保信息真实、全面、准确、有效；各承办单位相关政策、法规或业务发生新的变化时，及时上报区行政审批局，做好热线工作交接、人员培训及指导等工作。

（四）对群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析、研究，建立长效解决机制。

第三章  受理范围

第七条  受理市“12345热线”管理运行中心通过12345电话、涉企专席、网络问政、网民留言、政民互动市长信箱等多渠道转（交）办的服务工单。

第八条  “12345热线”不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开和直接电话投诉等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

对于以下事项不予受理：

（一）不属于开发区管辖范围的事项。

（二）依法应当通过110、119、120等紧急热线处理的事项。

（三）属于各级党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项。

（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项。

（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项。

（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项。

（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。

（九）其他不受理的事项。

第四章  运行机制

第九条  “12345热线”实行受理转办、限时办理、逐级督办、办结归档、考核问责的闭环运行机制。

（一）受理转办

1.区行政审批局负责第一时间对“12345热线”交办工单进行确认，并对诉求问题进行梳理、分析后，按照工作职能或属地管理原则转办至各相关承办单位办理。

2.涉及因责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项无承办单位办理的，通过热线平台转办至编办，明确责任单位，编办不能明确的，直接上报管委领导，由领导指派牵头承办单位。

3.对于存在上访隐患的交办件，转办相关承办单位的同时转办至信访局备案。

4.突发事件。工作时间外、公休日、节假日企业和群众反映的突发事件，由市“12345热线”第一时间通知区行政审批局值班室，由值班人员电话通知承办单位办理。

（二）限时办理

1.各承办单位对收到的转办工单应在4小时内核实反映的问题，确认是否属开发区或本单位管辖。属于本单位职责范围内的，应按照交办意见在规定时限内办理并反馈；不属于本单位职责范围内的，应提供依据或改派意见；因特殊情况，承办单位在规定期限内不能办结回复的，按时反馈阶段性进展或办理时间表，并向反映人做好解释工作；如须延长办理时限，需提出书面申请报请管委主管领导批准后，由区行政审批局报市“12345热线”中心同意后方可延长办理时限。

2.在处理答复群众反映问题的过程中，要严守国家秘密，维护公民合法权益，特别是检举揭发、控告类电话，要对反映人保密，防止出现打击报复事件。

3.凡有下列情形之一的，区行政审批局予以退回重办：一是反馈格式不符合要求的，二是反馈质量不符合要求的，三是被市“12345热线”中心退回重办、督查、督办的。

（三）办理反馈

1.承办单位在规定时限内按要求回复最终办理结果或阶段性进展。重特大事项及无法通过网络报告的，采用书面形式报告。区行政审批局将根据各承办单位及管委领导指定的牵头部门反馈的内容，形成开发区管委意见，通过智能网络平台反馈至秦皇岛市热线中心。

2.承办单位要对承办的事项100%回访，做好群众的解释工作，与办理结果一并上报。区行政审批局将按照市“12345热线”运行中心有关要求，对承办单位回访情况不定期检查，发现问题及时纠正，确保办理质量。

（四）通报及督导工作

1.通报和呈报。区行政审批局依照程序对诉求件的办理进行转办、催办、重办、监督、通报，确保一般事项办结率达100%，无特殊情况的诉求类问题全部办结。每月将各承办单位的办理情况进行通报，对久拖不决的问题、多次投诉严重超期的问题、重大民生问题，以《开发区12345热线情况专报》的形式呈报管委相关领导；被市“12345热线”运行中心连续两次退回、申请延期两次以上的事项，由承办单位书面向管委分管领导说明情况。

2.监督和督办。对无故推脱、逾期不办或解决不彻底的，特别是对管委领导已明确签批处理意见仍不予办理的，作为不作为、慢作为事项移交区纪检监察部门处理，并抄报党建工作部，作为部门和个人年度考核的重要依据。

第五章  知识库管理

第十条  按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，各承办单位根据职能变化、政策调整、热点事件等，主动及时向区行政审批局推送最新政策和热点问题答复口径，及时更新维护知识库，并对热线工作人员开展驻场培训宣讲。

第十一条  区行政审批局负责统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。

第六章  安全保密

第十二条  开发区“12345热线”各承办单位及有关工作人员，应认真落实保密规定，保护个人隐私，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人（单位）等有关涉事人员及其他无关人员。

第十三条  各承办单位要进一步明确工作规范，保存相关通话记录及录音，做好诉求事项办理及工单归档工作，在回复过程中，严格按照标准进行回复。对于不宜公开的事项办理结果，各单位只向诉求人回复，不得向社会公开。

第十四条  加强保密教育培训工作，认真查找自身保密工作的疏漏和薄弱环节，制定完善相关制度和机制，落实保密责任，签订《保密责任书》，增强安全保密意识，严防失泄密问题发生。

第七章  工作保障

第十五条  区行政审批局和各承办单位应加强对热线工作的组织领导，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，做好热线工作统筹规划、重大事项决策以及重大难点问题协调解决。

第八章  附则

第十六条  本办法自发布之日起施行，由区行政审批局负责解释。