关于印发《秦皇岛经济技术开发区政务服务“好差评”评价工作规范和评价结果运用暂行办法》的通知

秦皇岛经济技术开发区管理委员会办公室

关于印发《秦皇岛经济技术开发区政务服务“好差评”评价工作规范和评价结果运用暂行办法》的通知

渤海乡人民政府、各街道办事处，区直各单位，各人民团体：

《秦皇岛经济技术开发区政务服务“好差评”评价工作规范和评价结果运用暂行办法》已经管委同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

秦皇岛经济技术开发区管理委员会办公室

2023年6月13日

秦皇岛经济技术开发区政务服务“好差评”

评价工作规范和评价结果运用暂行办法

第一章  总 则

第一条 为了解企业和群众诉求，接受社会监督，规范评价行为和结果运用，发挥政务服务“好差评”工作在“改进政务服务、优化营商环境”方面的重要作用，结合工作实际，制定本暂行办法。

第二条  本办法适用于对开发区辖区内各级政务服务机构（含大厅、中心、服务站点、窗口等）、平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端、各级明查暗访等）及其工作人员的评价。

第二章 工作原则

第三条 政务服务“好差评”工作，坚持以企业和群众为中心，以办事体验为导向，遵循“应评尽评、自愿真实、统一规范、客观实效、首办负责”的原则。

第四条 评价工作坚持充分尊重服务对象意愿的原则，严禁强迫或干扰服务对象的评价行为，且严格保护服务对象的信息。

第五条 评价指标的选取坚持科学规范的原则，严格执行评价流程，实现同一类政务服务事项在政务服务机构和政务服务平台办理时，保持服务标准和评价标准统一。

第六条 评价规则设置坚持科学合理、评价数据真实有效、评价流程客观公正的原则，实现结果公开透明、真实可查，及时发现和解决政务服务中的问题。

第七条 “差评”处置坚持“谁办理、谁负责”的原则，由承担“差评”处理职能部门第一时间启动程序，安排专人回访核实。

第三章 评价内容和方式

第八条 评价内容主要包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等方面内容。

第九条 评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

第十条 现场服务应在政务服务大厅放置实体评价器、查询一体机和评价二维码，方便服务对象进行评价。窗口工作人员应主动提醒服务对象进行评价。

第十一条  网上服务评价在服务对象通过河北政务服务网、“冀时办”APP及微信小程序办理完政务服务事项后，自动跳转至评价页面进行评价。

第四章 评价规则

第十二条 办理单次业务时，服务对象每到窗口接受一次服务后，可进行1次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项，服务对象在事项办结后可进行1次评价。

第十三条 办理批量业务时，在办理批量业务后，服务对象进行1次评价，结果适用于本次批量办理的所有业务，按多条评价统计。

第十四条 办理“主题式”“一件事一次办”业务时，在办理整体业务后，服务对象进行1次总体评价,结果适用于主题业务关联的所有事项，按多条评价统计。

第十五条 服务对象可在事项办结后5个工作日内通过任意评价渠道进行评价，超出5个工作日未进行评价的，视为“未评价”。

第五章 “差评”处置

第十六条 服务对象给予“不满意”“非常不满意”两个等级的评价视为“差评”。区行政审批局收到“差评”信息后，及时提示“差评”处置部门，承担“差评”处置的职能部门应第一时间对“差评”情况进行核实，在1个工作日内与评价人进行电话沟通，在5个工作日内将核实、整改情况反馈评价人。

第十七条 对复杂问题的“差评”，无法在5个工作日内完成核实、整改的，书面说明原因并向上级管理部门申请后，可适当延期。

第十八条  “差评”核实过程中，发现属于不实评价或误评的,评价结果不予采纳,并按无效评价统计。

第十九条 建立申诉复核机制，保障工作人员举证解释和申诉申辩的权利，排除误评和不实“差评”。工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”的1个工作日内向“差评”处理职能部门申请复核。处置部门应在5个工作日内完成调查工作并告知申请人调查结果。

第六章 评价结果应用

第二十条 加强评价信息公开，除依法不得公开的信息外,评价结果应通过一体化在线政务服务平台或“冀时办”APP小程序等渠道对外公开，接受社会监督。

第二十一条 强化评价数据分析,及时发现政务服务的难点堵点问题,分析企业和群众的诉求和期盼,精准施策，以便改进服务。

第二十二条 建立完善奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入对个人、单位绩效评价重点考核指标之一，建立政务服务“好差评”“红黑榜”制度，激励各窗口争做“优质服务标兵”，推动解决窗口服务过程中的各类突出问题，打造办事效率最高、服务质量最好、营商环境最优的政务服务环境，提升企业和群众满意度。

第二十三条 列入“红榜”的单位和个人，将给予全区通报表扬，并由党建工作部等职能部门备案，作为年度单位和个人评先评优的重要依据。

第二十四条 列入“黑榜”的个人和单位，将给予全区通报批评，并由党建工作部等职能部门备案，作为年度个人和单位考核的减分项。

第二十五条 对同一窗口单位人员年度（或一个考核期内）“差评”人数超过3人或一人连续3次以上出现“差评”的，将由行政审批局向党建工作部和有关职能部门发函，建议取消个人和班子年度评先评优资格等事项。

第二十六条 对“好评”突出的政务服务部门或工作人员的经验做法进行总结、推广，发挥典型示范作用。

第二十七条 对各级明察暗访工作中被拍摄并复核属实的，实行“一票否决”，直接列入“黑榜”。

第七章 附 则

第二十八条 本办法自发布之日起施行，由区行政审批局负责解释。